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双十一在即,张近东的“三无发布会”如何阐释好服务?

时间:2020-11-02  作者:我爱军事网 鼎盛军事论坛  来源:http://www.52sdg.com
10月26日,苏宁易购双十一全民嘉年华发布会召开,现场没有高管站台,没有行业数据发布,更没有消费者看不懂的战略规划。这场“三无”发布会完全从用户需求出发,推出好商品、好价格、好场景、好服务的“四好政策”。除行业普遍关注的双十一“爆款”、“低价”外,苏宁今年更着重强调了“好服

  10月26日,苏宁易购(行情002024,诊股)双十一全民嘉年华发布会召开,现场没有高管站台,没有行业数据发布,更没有消费者看不懂的战略规划。这场“三无”发布会完全从用户需求出发,推出好商品、好价格、好场景、好服务的“四好政策”。除行业普遍关注的双十一“爆款”、“低价”外,苏宁今年更着重强调了“好服务”。

  据发布官郎永淳介绍,苏宁将在双十一期间推出“免费”,“秒退”两大服务,同时也在备货、物流、客服等方面做好了充足的准备,确保购物高峰期的高标准的用户体验。苏宁控股集团董事长张近东说:好服务不是没有感情的流程正确,而是要让用户易得,是能给用户带来信任感的“非标品”。如此看来,苏宁正以双十一为契机进一步做实好服务。

苏宁

  拒绝噱头,创造实惠:打造零售全链路极致体验

  今年,苏宁梳理从用户购买到售后服务的零售全链路,以全面提升用户体验。早在今年818期间,苏宁就针对用户关心的价格浮动,物流延迟,拖延退款等几大痛点,推出了“贵就赔”,“延时赔”,“极速退”三大服务产品。

  本次双十一前夕,苏宁更重点发布了“免费”、“秒退”两大全新服务产品。“免费”指消费者在苏宁易购主站购买的商品,收货次日起,7天内申请无理由退货,免费上门取件。“秒退”指退款申请只要审批通过,就立即退到账户,不需要经过商品退回之后再检查等等繁琐的流程。

  对消费者来说,这些服务举措更加质朴、实惠,回归用户体验。

  当前电商行业存在一些“口惠而实不至”的现象,服务细则中会加上诸多限制。例如某些平台推出的“贵就赔”是基于网站上商品页面的折前价格进行比价。但实际上,很多产品是折扣销售,用户支付的价格要低于标价,导致用户提出的贵就赔申请被驳回。

  而苏宁的贵就赔服务是根据自营渠道的历史价格进行比对,以用户实付金额为准,实实在在。

  张近东认为零售服务就是要秉持“利他之心”。在今年一次客服探访过程中,张近东要求员工要“为消费者谋取更多的利益”。做好用户服务不是卷入浮夸的电商宣传战,价格战,而是让用户看到,感受到。在张近东看来,双十一就是比拼综合服务能力的价值战。

  踏实做事,练好内功:做精做细基础服务质量管理

  在零售行业里,做好物流、客服、售后等基础服务需要以强大的资源统筹及精细化管理能力做支撑。

  30年来,苏宁坚持物流、商品供应链、用户服务等零售基础能力建设,不断夯实覆盖线上线下各类场景及端口、满足不同维度用户需求的服务能力。而这也是今年苏宁推出“0元取件”“秒退款”这类服务承诺的根基所在。

  据悉,双十一前夕,苏宁物流已全面进入“备战”状态,全国百余座仓库、超10万可调配运输车辆、超40座智能化升级的天天快递分拨中心、2万余个快递网点全链路协同作战,全面满足消费者对物流配送的个性化需求。

  除了零售硬件资源的调配,张近东也注重紧抓一线服务员工的管理,从服务链条源头入手提高服务质量。双十一前,苏宁试行了全新的客服终端管理规范,客服的绩效将全面与用户满意度挂钩,客服在处理客诉事件时有主导权,避免了复杂的行政审批流程。员工在服务用户受到委屈时还可申请 “服务委屈奖金”,从而有更好的心态服务下一位用户。

  服务是苏宁的唯一产品,也是苏宁最宝贵的品牌底色,张近东指出,要以双十一为契机,提升苏宁整体服务能力,将苏宁30年全域价值链的能力狠狠落实在用户服务上,给消费者带来最极致的消费体验。

(责任编辑:鼎盛军事网)

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